¡Buen Jueves para todos gente!
Podés escuchar el episodio de este artículo acá: Cómo gestionar conflictos con clientes
Gestionar conflictos con los clientes es algo muy común en los negocios de servicios. A veces, los desacuerdos surgen por motivos superficiales, pero otras veces pueden ser el resultado de fallas profundas en los procesos internos.
Aprender a tener conversaciones difíciles
A menudo, cuando estamos empezando, intentamos escapar de estas situaciones incómodas. Pero esto casi siempre empeora la situación. Cuando hay fricciones, debemos tener estas conversaciones: contarle al cliente qué va a cambiar, cuáles serán los puntos de mejora, y pedir disculpas.
Es importante mantener una actitud proactiva y positiva durante estas conversaciones. No se trata de buscar culpables o de justificar los errores, sino de encontrar soluciones y acuerdos que beneficien a ambas partes. Escuchar atentamente al cliente, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y expectativas también es clave para poder llegar a una solución satisfactoria. Recuerda que aunque estas conversaciones pueden ser incómodas, son una oportunidad para fortalecer la relación con tu cliente y mejorar tu servicio.
Identificar qué es lo que falló
Identificar el motivo real de un error o una deficiencia en el servicio es fundamental para no volver a cometer el mismo error en el futuro. El problema puede ser superficial, pero la raíz del problema es más profunda, como una falla en los procesos internos, una sobrecarga de trabajo, desorganización en el equipo, un cuello de botella interno, o la necesidad de contar con una persona especializada. Es importante comprometerse a solucionar el problema y trabajar en la mejora de los procesos internos.
Además de identificar el motivo real detrás del error, es importante analizar qué se puede hacer para prevenir que vuelva a suceder en el futuro. En algunos casos, puede ser necesario revisar los procesos internos de la empresa, mejorar la comunicación entre los miembros del equipo, o incluso contratar más personal especializado para evitar sobrecargar a los empleados existentes. Es esencial ser proactivo en la identificación y solución de problemas para garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente en el futuro.
Ofrecer una compensación por el error
Dependiendo del tipo de falla sufrida por el cliente y el valor que este tiene para el negocio, puede ser conveniente ofrecer una compensación. Las opciones más efectivas suelen ser un descuento para el siguiente mes, un mes gratis, una prueba gratuita de otro servicio, o un regalo simbólico. Esto demuestra generosidad y reconoce que se ha cometido un error, aumentando el valor percibido del servicio.
La compensación no debe ser vista como una pérdida financiera, sino como una inversión en la fidelización del cliente. El cliente se sentirá valorado y aumentará la posibilidad de que siga siendo cliente a largo plazo. Además, esta acción puede convertirse en una oportunidad para reforzar la relación, y mostrar que la empresa está comprometida en brindar un excelente servicio.
Enfocarse en la comunicación con el cliente
Una vez que se ha resuelto el problema, es fundamental estar más enfocado en la comunicación con el cliente durante las semanas posteriores al evento. El cliente puede sentirse sensible ante estas situaciones, por lo que es necesario estar atento a la comunicación con él. Mantener una comunicación fluida y amigable puede ayudar a mejorar la relación y evitar futuros conflictos.
Durante estas conversaciones de seguimiento, es importante que se le brinde al cliente información clara y concisa acerca de cómo se están implementando las soluciones a los problemas detectados. Es recomendable elaborar un plan de acción con plazos y responsables definidos, que permita al cliente tener una idea clara de cuándo se solucionarán los problemas y cómo se llevará a cabo el proceso.
Con una buena comunicación y un plan de acción bien definido, se puede generar un mayor nivel de confianza en la relación con el cliente y reducir la posibilidad de que los problemas vuelvan a ocurrir.
En resumen, la gestión de conflictos con los clientes es una parte importante de cualquier negocio de servicios. Para manejar estas situaciones de manera efectiva, es necesario aprender a tener conversaciones difíciles, identificar la raíz del problema, ofrecer una compensación si es necesario, y mantener una comunicación abierta y amigable con el cliente. Con estas herramientas, es posible mejorar la relación con los clientes y aumentar el valor percibido del servicio.
¿Alguna vez has tenido un conflicto con un cliente que te haya dejado sin saber cómo manejar la situación? Contame cómo lo resolviste y qué aprendiste de esa experiencia.
Te invito a saber más de mi:
Contenido de mis viajes por el mundo
Aprender todo sobre marketing digital para agencias
Mi marca personal donde hablo de mi estilo de vida, marketing, viajes, NFT y mucho más
Unite a la Comunidad de emprendedores digitales donde comparto contenido de valor todos los días.
Tambien te invito a suscribirte a mi Podcast. Somos una Comunidad hermosa de seis países: Chile, Argentina, Colombia, Perú, Paraguay y Uruguay.