Cómo crear un customer journey


¡Buen Jueves para todos gente!


Podés escuchar el episodio de este artículo acá: Como crear un Customer Journey



Hoy les traigo un tema que les va a ayudar un montón si quieren mejorar el vínculo y la relación con su cliente ideal. Seguramente ya escuchaste muchas veces el término Customer Journey o camino del cliente ideal. Es un término que se utiliza muchísimo a la hora de diagramar nuestro embudo de ventas.


En varias oportunidades anteriores, cuando traje el tema del embudo de ventas, te he hablado de que hay que hacerlo en consecuencia con el recorrido que da el cliente ideal en ese customer journey. Pero nunca me detuve a hablar sobre este concepto y cómo se construye.


Por eso hoy quiero darles el punteo necesario para que puedan implementarlo ya mismo. Luego, sobre la práctica, cada uno puede profundizar más según su caso.




¿Qué es el Customer Journey?

Es el camino que realiza tu cliente desde que identifica que tiene la necesidad hasta que realiza la compra, o el proceso post-venta, segun lo que haya decidido el negocio. La mejor forma de entenderlo es mirar hacia adentro.


Piénsalo por un momento, ¿Cuáles son todos los pasos que realizas cada vez que quieres comprar algo?


El primer paso siempre es darnos cuenta de que tenemos una necesidad. Y no necesariamente aquí vamos a pensar en el producto o servicio, quizás pasemos un buen tiempo sufriendo el problema hasta el momento en que pensamos que hay algún producto o servicio que puede ayudarnos.


Te voy a explicar más gráficamente con un ejemplo:

Hace una semana me empecé a despertar con mucho dolor de espalda. Después de dos o tres dias pensé “voy a tener que hacer algo para no sentirme tan mal cuando me despierto”. En ese momento recién identifiqué el problema.


A la tarde, mientras trabajaba caigo en cuenta que el causante de mi dolor es el colchón, que está viejo. Entonces recién ahí pienso que tengo que comprar un colchón nuevo, avanzando a la etapa de conciencia: “Tengo que comprar un colchón nuevo, porque el que tengo afecta mi salud”.


Inmediatamente después, comienza la búsqueda de alternativas, en mi caso en Mercado Libre. Mi pareja me compartió un link de un colchón que ella ya había visto antes, a mí me convenció y lo compré en el acto.


Pero mi proceso de decisión de compra podría haber sido mas largo. Esta etapa va a llevar más o menos tiempo dependiendo del problema y si su solución es un producto o un servicio, el precio del mismo y las consecuencias de elegir una mala opción o de que el problema no se solucione. Si yo hubiera sido una persona más indecisa, o que diera mayor importancia a elegir la mejor opción, hubiera querido visitar primero su página web y sus redes sociales.


Por otro lado, si la necesidad fuera más impulsiva o generara un problema que necesita ser resuelto muy rápido, el proceso de compra se acorta. El ejemplo que siempre pongo y que aplica a esto es la compra de una golosina.




¿Cómo puedo aplicar este concepto a mi negocio para crear mi propio Customer Journey?


El primer paso es ponerte en el lugar de tu cliente ideal. Como se comportaría él antes de detectar la necesidad que resuelve tu producto o servicio, y cuáles son los pasos que tienen que tomar tus clientes desde el momento en que se ponen en contacto con tu negocio.


En base a los canales en los que hoy estás presente, ¿Cuál sería el mejor para que tome tu cliente ideal? y ¿Cuáles serían los canales ideales para guiarlo en ese camino? Aunque no sea el que tú poseas hoy.


Te pongo un ejemplo.


Tal vez hoy estás bien presente en una red social, y además contas con una página web. Entonces el customer journey de tu cliente va a ser en función de estos dos canales que dominas.


Ahora bien, ¿Te pusiste a pensar si esos dos canales (la red social y la página web) son los mejores para el recorrido de tu cliente? ¿O hay otro canal que no estás utilizando y para tu nicho daría una mejor experiencia a tu cliente ideal (o mejores resultados a tu negocio)?


Otro punto importante es no ponerse siempre en el centro de ese camino. La mayoría de las veces no vamos a ser siempre la primera opción para los clientes. Ni van a estar pensando siempre en nosotros.


Si no sabes cómo se puede dar ese camino, la mejor opción es encuestar a algunos de tus clientes para hacerles algunas preguntas: ¿Cómo nos conocieron?, y ¿Qué paso entre que supiste de mí hasta que me compraste?



Por último, decirles que de nada sirve hacer todo esto si no vamos a aplicarlo. Con toda esta información hay que tomar acciones de marketing, de branding y de venta, para guiar a los clientes por este camino, y lograr que mas personas elijan solucionar su problema adquiriendo nuestros productos o servicios.


 

Esos son mis consejos de esta semana para que puedas hacer tu propio customer journey de tu negocio.


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Si les quedó alguna duda escribir en comentarios o enviame un mensaje en Instagram, y voy a estar encantado de poder ayudarlos.


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